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客户关系管理

在这里，您将找到做出可靠的CRM软件选型决策所需的所有信息和资源的链接:

当谈到关系管理软件解决方案时，大多数人会想到客户关系管理（CRM）系统。然而，企业须应对各种不同的关系。这些关系包括：企业与供应商的关系，企业与客户的关系，供应商和下游供应商的关系，企业内部不同部门以及员工之间的关系等。因为软件、信息和通信技术（ICT）在促进高效的关系管理方面发挥着重要的作用，所以TEC的关系管理企业软件评估中心把重点集中在两类软件解决方案上：客户关系管理（CRM）系统和供应商关系管理（SRM）系统。
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下面还列举了其他几种适用于关系管理的软件解决方案：
  • 客户服务与计费（CC&B）系统：该系统的客户大部分集中在公共事业部门（如：互联网和电信服务供应商等），主要用于管理协调、供应和激活、以及客户服务和计费等。虽然电信行业以外的一些企业也在通过这些系统来管理各种关系，但是这些系统的优势并不在此。
  • 按订单报价（Q2O或QTO）系统：虽然很多企业通过客户关系管理（CRM）系统或企业资源计划（ERP）系统来生成销售报价单，但是这两种软件系统并不是完成这项任务的最佳选择，因为ERP系统无法为销售人员提供足够的市场营销信息，而CRM系统则无法提供详尽的产品信息。另外，即使企业使用其中的一个系统或同时使用这两个系统，他也无法跟踪全部的销售过程（从生成报价单到将报价单转化成订单）。只有按订单报价（Q2O）系统可帮助用户跟踪整个的销售报价生命周期。
  • 商品推广和零售管理系统：这些系统的主要用户是零售业企业。他们通过这些系统来管理库存，跟踪销售数据，以及记录产品效益。这类软件系统可能包括用于与客户和供应商进行互动的关系管理功能，但这并不是它的强项。
在上面提到的这些软件解决方案中，只有客户关系管理（CRM）系统和供应商关系管理（SRM）系统是专门为管理各种商业关系而打造的。CRM系统和SRM系统最大的区别在于受众用户不同，但它们也有很多共同点：

  • 通过传统的方式（如：在不具备软件系统的情况下）已经越来越难以管理日益复杂的商业关系。
  • 当人们提到“满意度”一词时，常会联想到“客户满意度”——其实，供应商满意度对企业的成败也至关重要，特别是制造业和物流配送行业的企业。
  • 既然客户和供应商都是企业的合作伙伴，那么企业就必须不断建立和维护与他们的关系。对于企业来说，保有旧客户总是比寻找新客户要经济。与新客户建立合作关系的风险要比这种关系可能给企业带来的收益（如：降低成本）要高。
  • 在产品定位方面，CRM系统可为企业提供非常有价值的信息。产品定位对于制定采购决策十分重要。而SRM系统可提供与供应商有关的重要信息。这些供应商可为企业提供满足生产需求所需的产品。
  • CRM系统和SRM系统既适用于生产部门，也适用于服务部门。
下面列举了SRM系统和CRM系统的一些不同之处：
  • 因为客户和供应商的需求各不相同，所以企业与他们之间的关系也不尽相同——因此需要采用不同的方法来管理。
  • 那些直接面向客户的企业通常采用CRM系统，而制造业企业很少使用SRM系统。
  • 从用户的角度上说，通过供应商销售产品可被称之为协作，因为最终用户和供应商的目标是一样的——以适当的价格获得正确的产品（原材料、组件或成品）；而与客户之间的业务往来可被称之为以盈利为导向的活动。
  • 通常，CRM系统被当作一个独立的系统使用；而SRM系统通常和ERP系统一起使用。
  • 一般说来，SRM系统用于降低成本，而CRM系统可帮助企业增加销售。当然，低成本有助于企业增加销售。如果使用得当，CRM系统也可帮助用户减少市场营销成本，但这只是特例。
  • 虽然CRM系统很少被用于管理客户间的关系，但是SRM系统常被用于管理供应商之间的互动。
现在，越来越多的软件供应商可支持复杂而可靠的关系管理软件解决方案。但当用户实施这些软件系统时，最主要的问题却常常来自用户企业。商业软件解决方案应被用户当作一种帮助其定义战略和跟踪结果的工具。但是，如果企业用户不了解所有相关方（员工、客户和供应商等）的利益所在，他就很难有效地完成战略定义和跟踪任务。

为了帮助用户缩小期望值和现实之间的差距，越来越多的软件供应商都在提供咨询服务，以帮助用户搭建个性化的业务流程或工作流。一些软件供应商还支持“即开即用”（out of the box）的预定义模板，并可根据需求进行定制。由于软件供应商常须面对大量的客户，因此他们不仅在应对特殊需求方面拥有丰富的经验，他们还可在产品自定义方面为客户提供指导。
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