Gestion de la relation client (GRC)


Lorsque l’on aborde le sujet de la gestion des relations dans le contexte des solutions logicielles, la plupart des gens penseront à la gestion de la relation client (GRC). Cependant, les relations existent également entre les compagnies et leurs vendeurs, les compagnies et leurs clients, les vendeurs et leurs fournisseurs, employés, différents services, etc. Le centre d’évaluation de la gestion des relations se concentre sur la GRC et la gestion de la relation fournisseur (GRF), puisque les logiciels et les technologies de l’information et de la communication (TIC) facilitent la gestion efficace des relations entre les participants.
Pour en savoir plus
Plusieurs types de logiciels peuvent être évalués lorsqu’il est question de la gestion de la relation client.
  • L’assistance à la clientèle et à la facturation : Ces systèmes sont généralement utilisés par les compagnies (p. ex. : les fournisseurs de services de télécommunication et d’Internet) afin de gérer la médiation, l’approvisionnement de services, l’activation et l’assistance à la clientèle et à la facturation. Bien que ces produits puissent aider une compagnie à gérer les relations, ils ne sont pas créés spécifiquement pour cela et peuvent être utilisés uniquement par les grands facturiers.
  • La soumission de commandes : Les soumissions de commande sont habituellement créées dans un système de GRC ou de progiciel de gestion intégré (PGI), mais les deux options sont loin d’être parfaites, car les PGI n’offrent pas suffisamment d’information marketing aux représentants commerciaux et la GRC ne fournit pas assez de renseignements sur les produits qu’ils vendent. De plus, le suivi de toutes les étapes, de la création d’une soumission jusqu’à sa conversion en commande, est effectué dans un seul système (GRC ou PGI) ou dans les deux, mais seulement en partie. Seul un produit de soumission de commandes permet aux utilisateurs de faire le suivi d’une soumission durant tout son cycle de vie.
  • Les systèmes de détail et de marchandisage : Ces systèmes sont utilisés principalement par les compagnies de détail pour gérer les stocks, faire le suivi des données de vente et enregistrer le rendement des produits. Ce type de produit peut offrir des fonctions de gestion des relations avec les clients et les fournisseurs, mais ce n’est pas un de ses points forts.
Parmi les types de solutions mentionnées ci-dessus, seules la GRC et la GRF sont conçues spécialement pour gérer les relations. La différence principale entre les solutions de GRC et de GRF est le public cible, mais voici certains des éléments communs.
  • Les relations d’affaires deviennent trop complexes pour être gérées d’une façon traditionnelle (c.-à-d. sans l’utilisation d’une solution d’affaires).
  • Le mot « satisfaction » est habituellement associé avec « client », mais des fournisseurs heureux sont également essentiels pour le succès d’une compagnie, surtout une entreprise du domaine de la fabrication et de la distribution.
  • Les clients et les fournisseurs devraient être considérés comme des partenaires, ce qui signifie établir et entretenir de bonnes relations avec eux. Il est toujours préférable de conserver les clients que d’en attirer de nouveaux, et les risques de s’associer à un nouveau vendeur peuvent être plus élevés que les avantages (coûts plus faibles).
  • Les systèmes de GRC peuvent fournir des renseignements sur ce que vous devez produire, ce qui est très important lorsque vient le temps de décider ce que vous voulez acheter; les systèmes de GRF vous permettent d’accéder à de l’information précieuse au sujet des fournisseurs qui offrent les bons éléments pour les produits demandés par vos clients.
  • Les systèmes de GRC et de GRF peuvent être utilisés pour les produits et les services.
Et voici certaines caractéristiques qui différencient les solutions de GRC et de GRF.
  • Les clients et les fournisseurs ont différents besoins, donc votre relation avec eux ne sera pas la même et devra être gérée différemment.
  • Plusieurs compagnies qui collaborent directement avec les clients utilisent la GRC, tandis que les solutions de gestion des fournisseurs sont rares dans le domaine manufacturier.
  • Du point de vue de l’utilisateur, le travail avec les fournisseurs s’appelle « collaboration », puisque l’utilisateur et le fournisseur partagent le même objectif : obtenir le bon produit (matières premières, composants ou produits finis) au bon prix. Cependant, le travail avec les clients se nomme « activité axée sur les profits ».
  • La GRC est souvent utilisée comme produit indépendant, mais la GRF est habituellement combinée avec un système de PGI.
  • En règle générale, la GRF réduit les coûts tandis que la GRC augmente les ventes. Bien sûr, les faibles coûts peuvent augmenter les ventes et la GRC peut aider à réduire les coûts de marketing si elle est utilisée correctement, mais ce sont davantage les exceptions qui confirment la règle.
  • La GRC sera rarement utilisée pour les relations entre deux clients, mais la GRF est souvent utilisée pour les interactions entre les fournisseurs.
Les éditeurs de logiciels offrent de plus en plus de solutions pour les relations complexes et fiables. Toutefois, lorsque l’on implémente un tel produit, le défi principal tire ses origines au sein de la compagnie du client. Une solution d’affaires devrait être perçue comme un outil qui aide les utilisateurs à définir des stratégies et faire le suivi des résultats, mais ces activités ne peuvent être accomplies efficacement à moins que les compagnies ne comprennent ce qui est préférable pour tous les partis (employés, clients, fournisseurs, etc.).

Afin de combler l’écart entre les attentes et la réalité, davantage d’éditeurs offrent l’appui de consultants afin de savoir comment bâtir un des processus d’affaires personnalisés. Certains éditeurs possèdent des modèles prédéfinis qui sont prêts à être utilisés et modifiés, le cas échéant. Les éditeurs de logiciels qui se consacrent à des centaines ou milliers de clients ont suffisamment d’expérience pour savoir comment traiter les besoins spécifiques, et ils peuvent également vous guider lorsque vous avez besoin d’options personnalisées. 

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